¿DÓNDE EMPIEZO A DISEÑAR MI TIENDA?
3 HERRAMIENTAS PODEROSAS PARA DISEÑAR LA EXPERIENCIA DE COMPRA DE TUS CLIENTES.
Una pregunta que muchos no se hacen, pero deberían hacerse es ¿por dónde empezar el diseño? Existe una tentación enorme al ver un nuevo local, de iniciar a trazar líneas y distribuir el espacio. Debe resistirse a esta tentación.
Si hiciéramos una encuesta entre los líderes de marcas, sobre su preferencia entre: a) poder definir la experiencia que tendrán sus clientes al interactuar con tu marca o b) dejarlo al azar; dudo que 1% se decante por la segunda; y es que de esta experiencia depende el nivel de compra, el de fidelidad a la marca y el boca a boca positivo.
Es tan importante esta experiencia, que el hecho de que tantas marcas lo dejen al azar, para mí solo es explicable pensando que esto se puede hacer. Es por ello que te presento 3 herramientas poderosas que debes utilizar, antes de empezar a diseñar tu tienda (en el sentido tradicional, ya que esto ya es diseño).
HERRAMIENTA NÚMERO 1 PARA DISEÑAR LA EXPERIENCIA DE COMPRA DE TUS CLIENTES
COSTUMER JOURNEY
El Costumer Journey o Mapa de la experiencia del cliente, es probablemente la herramienta más poderosa del Retail, como también una de las menos utilizadas. Es posible entenderla de dos maneras: Como un retrato de la realidad o como diseño de lo que queremos que suceda.
COSTUMER JOURNEY COMO AUDITORÍA
La primera versión, funciona como una auditoría de la experiencia actual de tus clientes. Funciona de la siguiente manera: se hace un levantamiento de todos los puntos de contacto (touch point) del cliente con la marca, desde que se da cuenta que tiene una necesidad, de como la encuentra en internet o en la guía; por un anuncio, un letrero o referido por un relacionado; hasta que el cliente está en su casa con el producto y más allá, como la relación post compra.
Cada punto se evalúa, en cuanto a la calidad de esta experiencia y que respuestas emocionales provocan en nuestros clientes.
Para esto hay que levantar la información con encuestas, entrevistas y Mystery Shopper
LA HERRAMIENTA IMPRESCINDIBLE PARA UN ESPACIO EXITOSO: EL COSTUMER JOURNEY.
COSTUMER JOURNEY COMO DISEÑO
Si se trata de una nueva marca o después de hacer la auditoría, el siguiente paso sería diseñar un Mapa de la experiencia del cliente apropiado para nuestra clientela. Por supuesto, concluído este diseño, lo que tenemos es un mapa, que debemos seguir. Este mapa nos obligará a hacer cambios importantes (si es una marca existente) y a fijarnos en una infinidad de detalles.
No es un proceso que nos hará las cosas más sencillas, pero nos dará claridad de hacia dónde queremos llegar y cuáles son los pasos necesarios para estar ahí.
HERRAMIENTA NÚMERO 2 PARA DISEÑAR LA EXPERIENCIA DE COMPRA DE TUS CLIENTES
MOODBOARD
Concluido el Costumer Journey, debemos seguir resistiéndose a la tentación de pasar al Lay Out. Antes de esto hay todo un capítulo que debemos concluir y que puede y debe influir de manera significativa la manera en que abordaremos el espacio. Me refiero al Look and Feel de la tienda.
Cuando hablamos del Look and Feel, nos estamos refiriendo a la parte sensorial y emocional del diseño de la tienda. Cómo se va a ver la tienda y qué emociones va a evocar en tus clientes.
Esto, como puedes imaginar, no es algo tan fácil de imaginar y mucho menos de explicar. Es por esto que es tan importante esta herramienta y debería de ser imprescindible: el Moodboard o Tablero de sensaciones.
El Moodboard es una herramienta poderosa, aunque muchas veces subestimada. Hay muchas formas de abordarlo y en gran medida dependerá de las intenciones de quien lo elabora.
Un Moodboard, transmitirá las sensaciones que quieres que tus clientes perciban cuando estén en tu tienda. Esto se logra a través de un conjunto de imágenes distintas. Estas imágenes pueden representar el estilo, los colores, elementos importantes similares en algo a los que se utilizarán, materiales e incluso fotos de elementos de la naturaleza, para representar sensaciones más abstractas que se quieren lograr. Como mencionamos, hay muchas formas de abordarlo y para cada proyecto, puede resultar una estrategia diferente.
HERRAMIENTA NÚMERO 3 PARA DISEÑAR LA EXPERIENCIA DE COMPRA DE TUS CLIENTES
MATERIAL BOARD
El Material Board o Tablero de materiales, es la herramienta para la aplicación a la realidad del Moodboard. Aunque suele ir acompañando al tablero anterior, dependiendo el tipo de proyecto, puede realizarse en una etapa más tardía. En cualquier caso, este último es más probable que evolucione a lo largo del proyecto, pero siempre siendo fiel al Moodboard aprobado.
Este tablero debe incluir la Paleta de colores y texturas, no ya en fotos, sino con muestras exactas y código de los colores. Debe incluir muestras de los distintos materiales, o en su defecto, fotos de dichas muestras.
Esta herramienta sirve para que no haya malentendidos a la hora de comprar los materiales y también muestra como ese Moodboard va a plasmarse en el proyecto.
CONCLUSIÓN: DISEÑO ANTES DEL DISEÑO
Abordar cualquier nuevo proyecto, siempre es un reto, a veces desconcertante pero si tenemos claro hacia dónde queremos ir, este viaje será mucho menos estresante y el resultado final, más acorde con nuestra visión del proyecto.
Son 3 herramientas poderosas, que no debes subestimar y que pueden catapultar tu proyecto hacia el próximo nivel.
