LA HERRAMIENTA IMPRESCINDIBLE PARA UN ESPACIO EXITOSO: EL CUSTOMER JOURNEY.
¿CÓMO ENTENDER A MIS CLIENTES?
En este mismo momento, tu marca esta interactuando con tus clientes y “Clientes potenciales”, de distintas maneras y a múltiples niveles, a través de diferentes canales y plataformas. También lo están haciendo las marcas de tus competidores y consciente e inconscientemente, estos “Clientes potenciales” están comparándolos, formándose juicios y tomando decisiones.
Todo el proceso, desde que un consumidor conoce tu marca, porque alguien le comentó, o lo encontró en internet, hasta que de nuevo está en su casa, después de haber pagado por tu producto/servicio y más allá, cuando de nuevo lo necesita, es un largo camino, a veces agradable, a veces áspero. Este proceso, identificado y graficado es lo que llamamos Costumer Journey Map.
HAZTE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS
¿Conoces cuáles son los puntos de contacto del cliente con tu Marca, incómodos para él?
¿Dónde algunos de tus clientes, deciden emprender otro camino en otra Marca?
¿Comprendes lo que tus clientes hacen, piensan y sienten, mientras interactúan con tu empresa?
Esta comprensión es la clave para poder mejorar la “Experiencia de Compra de tus Cliente” y por consecuencia incrementar tus ventas.
Los clientes interactúan con una Marca porque se conectan emocionalmente y/o por que necesitan resolver un problema. Si esta Marca es inteligente, se enfocará en entregar experiencias que satisfagan las necesidades de estos clientes. Esta es la forma de generar relaciones en la que quieran más de tu Marca, es decir, de crear fidelidad.
La mejor manera de generar este “Quiero Más” es someterlos a una experiencia que ha sido diseñada pensando en ellos, para satisfacer sus expectativas de manera significativa.
El “Costumer Journey Map” o “Mapa de la Experiencia del Cliente”, hace justamente esto: ponernos a considerar las necesidades, los deseos, las emociones y las preguntas del cliente, para luego crear el camino para satisfacer esas necesidades.
Una correcta gestión de esta “Experiencia del Cliente”, debe de transformarse en ventas. De hecho, según un estudio de 2016, las empresas que así lo hicieron, obtuvieron un 54% más de retorno de la inversión de marketing (tomando como línea base el año anterior), frente al 16,2% de las empresas que no lo hicieron. Hubo también un aumento del 200% en el “engagement” de los empleados y 350% más de ganancia, por referencia de clientes.
Ahora que estás motivado, quisieras saber cómo hacerlo. Es importante saber que cada negocio es único, por lo tanto, los pasos que siguen los clientes cuando interactúan en distintas empresas varían. Sin embargo, a continuación te mostraré brevemente, los pasos de un “Costumer Journey” típico para muchas empresas, siempre desde el punto de vista del Cliente:
PASOS TÍPICOS EN UN “COSTUMER JOURNEY MAP”
Consciencia: Es primer momento, en que una persona toma conciencia de una necesidad, ya sea porque le ha impactado un problema o por que toma conocimiento de una marca (negocio) o una categoría general de producto/servicio que ahora desea.
Consideración: En este segundo momento, el potencial cliente considera si debe o no, comprar este producto/servicio que necesita o desea.
Evaluación: Decidida la compra, ahora evaluará las distintas opciones de proveedores de este producto/servicio.
Compra: Es la etapa donde realizan la compra del producto/servicio.
Incorporación: Ahora con el producto/servicio, el cliente recibe información sobre las características, los beneficios y la forma de utilizar el producto/servicio.
Retención y lealtad: Es la etapa en la que los compradores consideran mantener sus negocios con la misma marca (empresa) o cambiarse a un proveedor diferente.
Referencia (Boca a boca): una etapa en la que los compradores se han mostrado satisfechos con tu marca y ahora están dando referencias de tus productos/servicios.
Distintos clientes, pueden tener distintas experiencias en cada parte del proceso, es por esto que hay que tener una visión amplia de tus clientes para poder diseñar la experiencia. Además, los hábitos y preferencias de tus clientes, pueden cambiar drásticamente de una generación a otra y a veces en periodos tan cortos que sorprende a los más optimistas. Seguir estos cambios puede ser agotador, pero no hacerlo no es una opción.
